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各市(区)人民政府、市直有关单位:

现将《江门市打造“政务服务无堵点城市”行动方案》印发给你们，请按照贯彻执行。如有问题，请径向市政务服务数据管理局反映。

江门市“数字政府”综合改革试点

工作领导小组办公室(代章)

                                                   2019年7月24日

江门市打造“政务服务无堵点城市”行动方案

为深入贯彻落实国务院、省政府关于深化“放管服”改革、优化营商环境系列决策部署，推动审批服务便利化，破解企业和群众办事的难点、政务服务的堵点和痛点，构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务环境，建设高水平“数字政府”和服务型政府，结合我市实际，制定本行动方案。

一、总体要求

(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，深入贯彻习近平总书记重要讲话精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业和群众办事的难点、政务服务的堵点和痛点，因事制宜，简政便民，优化营商环境，推动我市政务服务水平再上新台阶，为我市全方位融入粤港澳大湾区，建设“四个走在全国前列”示范城市增添新动能新优势。

(二)建设目标。以提升企业和群众办事便利度、获得感和满意度为导向，以打造“政务服务无堵点城市”为目标，进一步梳理面向企业和个人的各类政务服务事项，优化业务流程，深化审批承诺制及容缺制改革，真正实现企业和个人办事减环节、减材料、减时限、少跑动，推动江门2020年底前实现政务服务“马上办、网上办、就近办、一次办”四个 100%，政务服务能力位居全省前列，努力把我市打造成粤港澳大湾区营商环境和政务环境最优最先进的地区之一。

二、主要任务

(一)推进“全程网办”

根据《国务院关于在线政务服务的若干规定》，按照“应上尽上、全程可办”的原则，进一步推动依申请类行政权力事项和公共服务事项的标准化建设，实现事项目录、实施清单标准统一、动态管理，同步配置于在线政务服务平台，实现政务服务线上线下深度融合。推进一体化在线政务服务平台与部门服务平台实现互联互通，推动全流程网上办理。对各级各部门在线政务服务事项配置和应用实行在线监督、持续优化，提升网上办事易用性，实现网上办事“无堵点”，确保2019年市级政务服务事项网上可办率达到85%以上、县级达到70%以上;2020年底前网上可办率全面达到100%(涉密事项除外)。

(二)推进“全城通办”

1.梳理“全城通办”事项。以“就近办”为目标，梳理“全城通办”服务事项，依托全市一体化政务服务平台和现代物流技术，实现申请人可跨区域就近在政务服务大厅提出申请，并通过快递领取证件。

2.全面推行“一窗集成服务”。将部门分设的办事窗口统一整合为综合窗口，对进驻窗口事项进行充分授权，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，实现“一窗集成”无差别受理，解决政务服务事项仍由部门受理的“体外循环”问题，为“全城通办”扫除障碍。

3.推进一体化政务服务平台与村(社区)公共服务信息系统整合，解决政务服务“最后一公里”问题。推动高频公共服务事项进驻村(社区)党群服务中心办理;2020年底前，完成所有基本公共服务事项梳理配置到一体化政务服务平台，做到全市村(社区)进驻事项统一、应用平台统一、服务标准统一。

(三)推进“四少一快”

按照“少填、少报、少带、少跑、快办”的政务服务要求，进一步简政放权，优化业务流程，加快数据共享与业务协同。

1.全面清理地方实施的证明事项。凡没有法律法规依据的一律取消，能通过个人现有证照来证明的一律取消，能采取申请人书面承诺方式解决的一律取消，能被其他材料涵盖或替代的一律取消。

2.推动数据共享互认。能使用电子证照及部门已存在数据共享验证的，不得要求申请人提交书面复印件;能通过网络共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提交，实现从“群众跑腿”向“数据跑路”转变。

3.大力推广应用“电子证照”。加快电子证照系统与政务服务网、各类业务审批系统的对接，从电子证照提取信息自动填充在线申办表格，支撑群众“少填少报”，提高审批效率。大力推动基层证明签发服务，突出以镇(街道)和村(社区)为重点，组织梳理基层开具的证明等办事材料，开通在线开具基层证明服务，推进基层减负便民专项工作。

4.推行“一件事一次办好”服务。对高频的、跨部门、跨层级、跨领域的多个政务服务事项进行优化整合、流程再造，形成如“企业开办”、“投资与工程建设项目审批”、“子女就学”、“宝贝计划”等多项主题服务，让企业和群众办事能够一次办全、一次办好。

5.推行“容缺”“承诺”“信用”审批。着重选定涉及投资建设、惠民便民等方面的审批事项，确定可容缺审批的事项及容缺要件，通过信用和承诺，做到审批环节“能减则减、能并则并、能简则简”，全面提升政务服务效率。

(四)推进“智能办理”

1.建设人工智能办理系统。充分运用大数据和人工智能，建设数据自动匹配、事项智能分析、审批无人干预的人工智能办理系统，实现“立等办结”。2020年，建成人工智能办理系统，实现300个以上政务服务事项智能办理。

2.推行“网购式”体验服务。聚焦办事“难、慢、繁”问题，以“部门网店化、服务产品化、沟通即时化、评价大众化、过程追溯化”为标准，打造“网购式”政务服务，让群众办事就像“网购”一样方便。

(五)推进“指尖计划”

充分利用“粤省事”微信小程序、“江门易办事”App和“侨都之窗”自助终端等服务渠道，打造不打烊的“数字政府”。

1.发布“江门易办事”。贴近本地生活、精准化服务和融媒体宣传，推动“江门易办事”和“江门邑网通”App全媒体融合建设，推动整合政府部门微信公众号和手机应用APP，打造江门特色的政务服务移动应用，与“粤省事”实现优势互补。

2.丰富各类指尖服务。2019年底前，建成“粤省事˙侨乡行”，实现不少于450项高频事项进驻“粤省事”。“江门易办事”围绕教育、医疗、就业、社保等民生服务，打造不少于50个主题式政务服务，与“粤省事”平台优势互补，实现政务服务“指尖服务、瞬间可达”。

3.加大宣传推广力度。在全市机关、企事业单位加大“粤省事”、“江门易办事”使用推广力度，力争2019年底前用户数达本地人口30%以上、2020年达70%以上。在“江门易办事”APP搭建政府联系企业和群众桥梁，收集群众在营商环境、环境保护等意见建议，引导群众有序参与社会治理和监督，作为12345政府服务热线的功能补充。

4.升级政务服务自助终端。促进“侨都之窗”与省政务服务一体机互为补充，加大对接连通省、市有关业务系统力度，完善自助服务功能，实现更多民生服务自助办理。建设与各级实体大厅相配套的24小时自助服务区，推动“侨都之窗”等自助终端覆盖政务服务需求较大的镇村政务服务站点和人员密集公共场所。

(六)推进“堵点清零”

落实《关于印发<江门市政务服务堵点清零行动方案>的通知》(江行办〔2019〕39号)要求，动态掌握和及时汇总政务服务堵点情况，能够及时解决的马上解决，涉及建章立制时间要求比较长的列入整改计划分步实施。2019年10月底前，对企业和群众普遍反映的办事指引不清、来回折腾、扎堆排队、耗时长等问题进行集中清理。

1.切实解决排队等候时间长的问题。按照群众排队等候时间不超过10分钟的目标，加强政务服务窗口人员配置和事项分流管理。要根据事项办理量，及时调整服务窗口数量，充实前台工作人员。积极推动政务服务延伸至基层或银行网点、邮政代办点，引导群众“就近办”“网上办”。对于有周期性办理高峰的事项，提前制定预案和分流措施，避免群众扎堆排队现象出现。

2.切实解决办事指引不清晰问题。开展部门办事指南自查自纠工作，重点检查办事指南关键要素完整性、准确性和易懂性，形成规范化、标准化办事指南，切实解决因办事指引不清晰造成群众资料准备不完整、找不到办事入口、反复跑多头跑等问题产生。要加强办事指南同源管理和集中渠道宣传，加强统一办事入口宣传。

3.加大政务服务咨询导办力度。在各级政务服务大厅加大咨询导办力量，把优质服务做在前。在12345政府服务热线设立线上线下政务服务导办专属坐席，依托业务知识库、与业务部门即时在线沟通等形式，提供24小时在线咨询服务，及时解答群众政务服务疑问，正确指导政务服务申办。

三、保障措施

(一)强化组织领导。各地各部门要提高政治站位，充分认识打造“政务服务无堵点城市”的重要意义，主要负责同志作为第一责任人要亲自抓、负总责，将这项工作列入重要议事日程，建立工作机制，层层落实责任，细化分工方案，明确整改完成时间节点，确保本地区本部门的堵点“清零行动”有序推进，政务服务质量和效率大幅提升。

(二)抓好宣传发动。举办“政务服务无堵点城市”启动活动，对“粤省事˙侨乡行”、“江门易办事”、新一代政务一体化自助机上线等工作进行发布。在全市掀起“找堵清堵”之风，发动企业、群众参与“堵点清零”行动，通过在政务服务网、实体政务大厅设立打造“政务服务无堵点城市”建议专区，公布各级政务服务监督电话，利用微信服务平台，广泛收集企业、群众在办事过程中遇到的“痛点”“堵点”。邀请媒体参与，与南方日报、江门日报等官方媒体联系，邀请各媒体派记者深入办事一线，以办理人身份曝光、挖掘办事“痛点”“堵点”，以舆论倒逼做好“堵点清零”工作。

(三)加强情况通报。对于收集的政务服务“堵点”问题，及时分流办理，限期做好整改，反馈整改结果，定期回查整改情况，实施限时办结通报机制，并将“堵点清零”工作纳入年度机关绩效评价内容。

(四)实施长效监督。完善政务服务效能监测指标体系，委托第三方机构和组织申请人对各级政府服务能力、审批部门和政务服务大厅(中心)提供的政务服务实施定期评价。同时，依据后台政务服务大数据，对各级政务服务大厅(中心)和各专业分厅的事项进驻率及受理、审批(审查)、出件的办理数量、按时办结率、群众满意度、事项办理准确率等进行定期评价监督。

图解：江门市打造“政务服务无堵点城市”行动方案